Het onderscheidend vermogen van de klantenservice wordt vooral bepaald door de mate waarin zij de klant begrijpen en steeds beter leren inspelen op de verschuivende klantbehoeften. Goed opgezette en direct geanalyseerde klantfeedback ligt aan de basis van dit inzicht.
De standaard feedback mogelijkheden die door IT Service Management systemen worden geboden zijn hiervoor onvoldoende. Een koppeling met de CYS feedback software geeft de gewenste resultaten!
Hieronder volgen de 5 praktische stappen die CYS (samen met jou) maakt om inzichten te genereren waarmee de klantenservice een succesvolle en cruciale bijdrage kan leveren.
Stap 1 Bepaal je doelstellingen: niet alle informatie is managementinformatie
Om inzichten te genereren die verder gaan dan alleen een overkoepelende score, moet je van te voren bedenken langs welke assen je straks wilt kunnen analyseren. Als je bijvoorbeeld onderscheid wilt kunnen maken tussen verschillende afdelingen, individuele medewerker en klantgroepen, is het van belang dat deze data ook beschikbaar zijn.
Stap 2 Koppel de juiste databestanden: goede managementinformatie behoeft vaak meerdere bronnen
Wanneer de doelstellingen helder zijn, bekijken we of en waar de data die de analyse mogelijk moeten maken, beschikbaar zijn.
Samen bepalen we wat de meest efficiënte manier is om beschikbare data te koppelen en hiermee de basis te vormen voor een analyse die aansluit op de doelstellingen.
Stap 3 Stel de juiste vragen: slechte vragen leiden nooit tot goede informatie
Feedback uitvragen is niet bijzonder ingewikkeld. Het is een stuk uitdagender om het zo uit te vragen dat je direct, real-time, inzicht hebt in de prestaties van de supportafdeling, aangevuld met achterliggende drijfveren en daaruit voortkomende aandachtspunten. De door CYS ontwikkelde 3 vragen methodiek met root-cause analyse maakt dit mogelijk.
Technisch zorgen we ervoor dat er een koppeling komt tussen het ITMS systeem en CYS, zodat alle gesloten en/of opgeloste tickets kunnen worden opgevolgd met een verzoek om feedback.
Stap 4 Rapporteer met impact: cijfers motiveren minder dan emotie
Veruit het leukste moment van feedback uitvragen, komt wanneer de resultaten direct zichtbaar worden in de online dashboards van CYS. Gezamenlijk bepalen welke informatie van belang is voor de afdeling, het management en de individuele medewerkers. Daarna bespreken we de visuele vormgeving in de dashboards. Als de organisatie de voorkeur geeft aan rapporten in een PowerPoint formaat, kan CYS dit probleemloos organiseren. Natuurlijk worden de rapporten automatisch gegenereerd en periodiek toegezonden, zodat je je slechts druk hoeft te maken over de resultaten!
Stap 5 Leg uit waarom, en leg het nog een keer uit
Als laatste stap, helpt CYS je bij de implementatie van klantfeedback in de organisatie. We leggen medewerkers uit hoe de feedback tot stand komt, hoe de vraag methodiek werkt en hoe ze de resultaten in de dashboards (of rapporten) kunnen interpreteren en gebruiken om zichzelf en de afdeling stap voor stap te verbeteren.
Mocht je meer willen weten over dit proces, neem gerust contact met ons op. We spreken het graag met je door en laten dan direct een korte demo zien van de feedback schermen en de dashboards.
Start met het continue verbeteren op basis van klantfeedback
Laat je gegevens achter. We nemen zo snel mogelijk contact met je op om de mogelijkheden te bespreken.
Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samengaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.
Als een organisatie tot in de genen klantgericht wil worden, heeft het naast de focus op klantbeleving zeker ook focus op de medewerkersbetrokkenheid nodig.
Oorzaak nummer EEN waarom klanten enthousiast over u zijn, of juist het tegenovergestelde, is het gedrag van uw medewerkers. Zij creëren de klantervaring.
