Negen tips van CYS om de Voice of the Customer succesvol in te zetten

De afgelopen weken was de Stem van de Klant het hoofdonderwerp in onze blogs. Wat is de Stem van de Klant, waarom is deze zo belangrijk, hoe meet je VoC en hoe implementeer je dit in jouw organisatie? In deze blog geven wij je 9 korte en praktische tips over het effectief inzetten van klantfeedback.

1. Bedenk vooraf wat je wilt weten van de klant

Klantfeedback levert veel data en informatie op over de behoeften en wensen van uw klant. Daarom is het zeer waardevol! Gebruik de klantreis om te bepalen welke vraag je op welk moment wilt stellen. Bedenk vooraf wat je wat moet weten en waarom. Hiermee bepaal je welke KPI je wilt gebruiken voor het meten van de Voice of the Customer. De klantfeedbackmonitor van CYS analyseert uw interne databestanden en koppelt deze aan de klantervaring.

2. Bepaal de juiste KPI

Er zijn verschillende KPI’s om de Stem van de Klant te meten. Het is belangrijk om de juiste KPI voor het juiste proces te gebruiken. Handige KPI’s om klantfeedback te meten zijn:

• NPS (Net Promoter Score)
• CES (Klantinspanningsscore)
• CSAT (Klanttevredenheidsscore)

Met de tools van CYS kunt u meerdere KPI’s meten. Het meten van de NPS-score is bijvoorbeeld geschikt tijdens een aankoop, en het meten van de CES-score is geschikt wanneer er contact is geweest met de klantenservice. Denk goed na over wanneer je welke KPI gebruikt.

3. Gebruik korte vragenlijsten

Zo min mogelijk rompslomp, daar wordt de klant blij van. Houd het eenvoudig om uw klanten moeite en tijd te besparen. Een lange vragenlijst schrikt af. Bij CYS gebruiken we een kort en innovatief bevragingsproces gebaseerd op de Root Cause Analysis Methode. Met onze krachtige onderzoeksmethode met 4 vragen kom je erachter waarom de klant je een score heeft gegeven. De respondent beantwoordt drie eenvoudige vervolgvragen, zoals een open antwoordvak en twee gecategoriseerde vervolgvragen na de NPS-, CES- of CSAT-scorevraag. Zo krijgt u een heldere analyse van de behoeften en wensen van uw klant.

4. Ontdek wat uw prioriteiten zijn

De tools van CYS leveren inzichten op die bruikbaar zijn voor veranderingen in de processen van de organisatie. Onze prioriteitenmatrix toont een eenvoudig en inzichtelijk overzicht van de gedachten van uw klanten en ook welke categorie uw aandacht verdient. Per categorie kun je zien welke feedback er is gegeven. Zo kun je direct vervolgacties uitvoeren en kijken welke concrete punten je moet verbeteren. Maar check ook de categorieën waar jij goed scoort om gemotiveerd en enthousiast over te worden.

5. Gesloten feedback: follow-up van negatieve en positieve feedback

Instrueer iedere medewerker hoe om te gaan met negatieve en positieve feedback. Maak gebruik van één-op-één opvolging op individueel niveau. Een closed loop feedback is belangrijk voor een betere ervaring voor uw klant. Een goede één-op-één follow-up met tegenstanders en promotors kan het verschil maken.

6. Focus niet te veel op een hoge NPS-, CES- en/of CSAT-score

Focus niet te veel op een hoge score! Als je het verhaal achter de partituur niet kent, dan weet je vrijwel niets. De vervolgvragen vertellen veel meer over uw klanten. Met de implementatie van de klantfeedbackmonitor in uw organisatie gaat de score automatisch omhoog. Instrueer uw medewerkers goed en zorg ervoor dat feedback leeft in uw organisatie.

7. Laat je inspireren door de open antwoorden

De open antwoorden vertellen veel meer over uw klanten dan alleen de score zelf. De klant geeft informatie over het verhaal achter de partituur. Deze vorm van storytelling is perfect om te kijken waar er problemen opgelost moeten worden in jouw organisatie. Ook laat de klant zijn emoties zien waar de medewerkers in jouw organisatie makkelijk op kunnen inspelen. Maak impact door de open antwoorden te gebruiken!

8. Betrek de individuele medewerker

Door de individuele medewerker te betrekken bij de inzet van de Stem van de Klant zorgt dit voor meer energie, een mooie structuur en een grotere uitdaging. Het is van groot belang om uw medewerkers enthousiast te maken. Je moet je medewerkers op alle mogelijke manieren betrekken om de feedback van klanten voor hen tastbaar te maken. Maak de feedback van de klant live en zorg ervoor dat jouw medewerkers ermee aan de slag gaan.

9. Continu meten

Continu meten maakt het verschil. Door op dagelijks niveau te meten, geeft het helder inzicht in de behoeften en wensen van uw klant. Verzamel de feedback onmiddellijk voor één-op-één opvolging, vertaal de ontvangen feedback naar de operatie en gebruik deze informatie om strategische beslissingen te nemen. Het dagelijks inzetten van de Stem van de Klant zal bijdragen aan een meer klantgerichte organisatie.

Het implementeren van de Voice of the Customer in uw organisatie is niet van de ene op de andere dag gedaan, maar is voor ieder bedrijf mogelijk. Uw klanten vormen immers het hart van uw organisatie, dus luister naar uw klant en leg de nadruk op klantfeedback. Het is tijd om de kracht van de stem van de klant te implementeren. Wilt u beginnen met klantfeedback? Neem gerust contact met ons op voor een gesprek onder het genot van een goede kop koffie!