Customer Experience

Maak de stap van meten naar verbeteren van customer experience door alle cx processen te automatiseren in één software oplossing. Nieuwsgierig? Probeer het zelf.

VRAAG DEMO AAN

Alles weten over Customer Experience?

Hieronder vind je alles over wat customer experience inhoudt en waarom klantbeleving belangrijk is. Met vele tips over hoe je klantbeleving niet alleen kunt meten, maar ook verbeteren. En welke tools je daarvoor nodig hebt om dit in de praktijk te brengen.

Waarom is Customer Experience belangrijk?

In markten met toenemende concurrentie, wordt het steeds lastiger om je te onderscheiden op basis van bijvoorbeeld prijs, product of service. Het verschil maak je door een unieke klantbeleving te bieden. Hoe ervaart de klant je organisatie, product of dienstverlening? Hoewel 80% van de managers in organisaties denkt dat ze een uitstekende ervaring bieden, is slechts 8% van hun klanten het hier mee eens. Door deze ontwikkelingen in de markt is Customer Experience Management ontstaan. Als je een proactief Customer Experience Management (CXM) programma implementeert, voorkom je dat deze percentages ook voor jouw organisatie van toepassing zijn.

Onderscheidend vermogen

Alles draait hierbij om het winnen van het hart van de klant. Met als doel een klant te helpen om een loyale klant te laten worden. Een klant die trouw is aan jouw organisatie en jouw bedrijf, merk, product of dienst aanbeveelt bij anderen. De onderscheidende beleving van je klanten moet aansluiten bij je merk en merkbelofte. Zo bouw je aan het merk. Shaun Smith, een van de goeroes op het gebied van Customer Experience Management, zegt hierover:

“De ervaring die u elke dag levert aan uw klanten, door middel van elk contact, direct of indirect, verhoogt of verlaagt de waarde van uw merk.”

Traditioneel zakendoen bestaat niet langer meer met klanten die steeds mondiger worden en die dat uiten via diverse publieke kanalen zoals social media en review sites. Klanten krijgen steeds meer inzicht en de markt wordt transparanter. Je red het dus niet meer om onderscheid te maken op basis van prijs en product. Service en klantbeleving, daar liggen je kansen om je te onderscheiden als merk.

continuity

E-book

Een succesvol CX programma, van meten naar verbeteren

Het tot leven brengen van klantbeleving vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. In dit e-book lees je hoe je klantbeleving verbetert en medewerkers motiveert.

ebook-een-succesvol-CX-programma

De voordelen van Customer Experience

Focus als klantgerichte organisatie op het verbeteren van de klantbeleving, op basis van een uitgekiende customer experience strategie, levert je als organisatie veel op, zoals:

  • Meer tevreden klanten
  • Meer loyale klanten
  • Meer ambassadeurs
  • Positiever online imago
  • Lagere faalkosten

Hoe kun je Customer Experience meten?

Customer Experience kun je op verschillende manier meten. Afhankelijk van wat je wilt weten van de klant en op welk moment in zijn klantreis. Als je meerdere metingen uitvoert, krijg je inzichtelijk per ‘proces(stap)’ waar je sterke punten liggen en welke punten je nog verder kunt verbeteren. Afhankelijk van welke doelstelling je gemeten wil hebben, kom je bij de verschillende methodes/ metrics uit.

Welke Customer Experience KPI’s zijn er?

In de praktijk zien we dat de inzet van KPI’s en analytics het meest succesvol wordt geïmplementeerd wanneer er wordt gekozen voor de inzet van één KPI. Iedereen binnen de organisatie wordt gestuurd op bijvoorbeeld de NPS, CES of de CSAT.

Net Promoter Score (NPS)

NPS meet de loyaliteit van je klant via de aanbevelingsvraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u product/dienst/bedrijf X zou aanbevelen aan vrienden of familie?’ De NPS is de meest gebruikte KPI voor het meten van Customer Experience. Hiermee krijg je snel inzicht in hoe loyaal je klanten zijn aan je merk of organisatie.

Customer Effort Score (CES)

CES geeft je inzicht in hoe je klanten de dienstverlening hebben ervaren via de vraag: ‘Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw vraag volledig beantwoord te krijgen?’ Met CES kun je diverse contactmomenten meten. Voor iedere stap waarin de klant contact heeft met je bedrijf zie je wat hij of zij denkt over dit contact. CES laat zien hoe je hierin presteert en aan de hand hiervan kun je contactmomenten managen en verbeteren.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT meet de tevredenheid van je klanten over de gekochte producten of diensten. Met de CSAT wordt de klant gevraagd een waardering toe te kennen aan jouw product of dienst in de vorm van een rapportcijfer op een schaal van 1 tot 10. De CSAT wordt met name ingezet wanneer het vragen om een aanbeveling geen logische vraag is of wanneer het vragen om een aanbeveling niet gepast is, bijvoorbeeld bij vragen over zorginstellingen of vragen over de overheid.

Customer Journey
continuity

Bereik meer met Experience Management

Als je daadwerkelijk je Customer Experience wilt optimaliseren, zul je je tegenwoordig niet alleen op de externe CX moeten richten, maar ook op je interne organisatie en de medewerkers. Want blije medewerkers betekent immers ook blije klanten. En om je medewerkers en je klanten blij te maken en te houden, moet de basis van je organisatie op orde zijn. Denk daarbij aan het leveren van de beste kwaliteit en service en dat er een gezonde bedrijfsvoering is.

Met alleen ‘Customer Experience Management (CEM)’ red je het dan ook niet meer om er boven uit te steken als merk en organisatie. ‘Experience Management’ daarentegen bekijkt klantgerichtheid en wat dit oplevert vanuit 3 pijlers als holistisch geheel:

  • Voice of Customer (VoC)
  • Voice of Employee (VoE)
  • Voice of Business (VoB)

Hoe verbeter je Customer Experience?

Luister naar de verhalen van je klanten!

Vraag je klanten waarom ze een bepaald cijfer hebben gegeven in een open antwoordveld. Een verhaal zegt immers zoveel meer dan een cijfer alleen. Daaruit kun je veel meer afleiden om de klantbeleving te optimaliseren.

Continu meten, analyseren, activeren en motiveren

Meet doorlopend en geautomatiseerd de feedback en koppel terug (Closed Loop Feedback). Analyseer continu, stel prioriteiten en voer vervolgacties door waarmee je medewerkers motiveert èn je klant in zijn behoefte voorziet.

Customer Journey

Customer Experience Software

Als Customer Experience manager heb je een uitdagende taak. Hoe houd je grip op alle data, klant en medewerker feedback processen? Hoe zet je al die data en feedback om naar de juiste inzichten voor de organisatie? Hoe zorg je ervoor dat je de stap maakt van meten naar verbeteren?

Door het automatiseren van je CX processen, bespaar je veel tijd en kun je je richten op wat er echt toe doet. Met innovatieve CX programma’s, vragenlijsten en analyses krijg je de inzichten die je nodig hebt. Slimme en geautomatiseerde rapportages op verschillende devices zorgen ervoor dat jij en je collega’s klantgerichte beslissingen kunnen nemen en jij de stap kunt maken van meten naar verbeteren.

Onmisbare features van Customer Experience Software

Make every experience count

Ontdek wat CYS voor jou kan betekenen

VRAAG DEMO AAN
Neem contact op